ناقشت رسالة ماجستير في قسم إدارة الأعمال في كلية الإدارة والاقتصاد بجامعة القادسية (إدارة تجربة الزبون: المحددات والآثار- دراسة تطبيقية لآراء عينة من الزبائن في المستشفيات الاهلية لمنطقة الفرات الاوسط) للطالبة اقبال كميل عواد.
تهدف الرسالة إلى التحقق من محددات إدارة تجربة الزبون و النتائج المحتملة لها في القطاع الصحي. و ركزت الدراسة على مشكلة رئيسة لفهم المحددات الممكنة لتحقيق تجربة زبون ناجحة تؤدي الى نتائج ايجابية على سلوكيات الزبون. و اعتمدت الدراسة على آراء الباحثين في توضيح محددات التجربة و التي شملت (العدالة السعرية ، البيئة المادية ، البيئة الاجتماعية ، جودة الخدمة الصحية ، الراحة) ، كما اعتمدت نتائج محددة لادارة تجربة الزبون شملت كلاً من ( رضا الزبون وتكرار الشراء و كلمة الفم الايجابية)من خلال بعدي التجربة وهما ( المعرفة الادراكية ، والشعورية ). وقد اختيرت عينة من المرضى في المستشفيات الاهلية لمنطقة الفرات الاوسط بلغت (285) زبونا، وتم استخدام استمارة (الاستبانة) لجمع البيانات المطلوبة من قبل الباحث.
احتوت الرسالة على ما يأتي: الفصل الاول تكون من مبحثين الاول منهجية الدراسة وتضمنت: مشكلة الدراسة , واهميتها واهدافها ومخطط الدراسة وفرضيات الدراسة والتعاريف الاجرائية واحتوت ايضا مجال الدراسة وحدود الدراسة ومجتمع الدراسة وكذلك مقاييس الدراسة والاساليب الاحصائية المستخدمة وتضمن المبحث الثاني الدراسات السابقة والفصل الثاني احتوى على ثلاثة مباحث المبحث الاول المتغير الاول إدارة تجربة الزبون والاهمية ومكونات ادارة تجربة الزبون وهما بعدان (تجربة اداركية وشعورية)اما المبحث الثاني فيتضمن المتغير الثاني محددات ادارة تجربة الزبون المتكون من خمسة ابعاد هي (جودة الخدمة , البيئة المادية والاجتماعية, الراحة ,عدالة الاسعار) والمبحث الثالث يتضمن المتغير الثالث هو آثار ادارة تجربة الزبون المكون من ثلاثة ابعاد هي (نية تكرار الشراء,رضا الزبون , كلمة الفم المنطوقة) والفصل الثالث كان منهج الدراسة ويتضمن التصميم والتقييم وتقنية المعاينة وتقنيات تحليل البيانات المستخدمة في الدراسة وكيفية بناء مقياس الدراسة واختباره والفصل الرابع يتضمن مبحثين هما الاول وصف متغيرات الدراسة والثاني اختبار فرضيات الدراسة والفصل الخامس يتضمن مبحثين الاول الاستنتاجات والثاني التوصيات.
اظهرت نتائج الرسالة وجود علاقة ارتباط وتاثير ذات دلالة احصائية معنوية بين محددات ادارة تجربة الزبون بوصفها متغيرا مستقلا بأبعادها(جودة الخدمة, البيئة المادية,البيئة الاجتماعية, الراحة,عدالة الاسعار) وادراة تجربة الزبون بابعادها (التجربة الادراكية, التجربة الشعورية ) بوصفها متغيرا وسيطغ وآثار ادارة تجربة الزبون بابعادها (نية تكرار الشراء.رضا الزبون,كلمة الفم المنطوقة) بوصفها متغيرا تابعا. مما يعزز من قدرة القطاع الصحي على توفير كل العوامل التي تزيد من رضا وولاء الزبون اتجاه المنظمة او المستشفيات الاهلية خاصة وتكوين فكرة ايجابية حول المستشفى من قبل الزبون (المرضى) عن الخدمات المقدمة من قبل المستشفيات ٱتجاه المريض.
