نُوقشت في قسم إدارة الأعمال أطروحة الدكتوراه الموسومة ب (الدور التفاعلي للتقمص العاطفي بين الاستثمار في علاقات الزبون و السلوك السلبي للزبون: دراسة تطبيقية لآراء عينة من زبائن المصارف الاهلية العاملة بمنطقة الفرات الاوسط) للطالب سيف علي جاسم.

تهدف الاطروحة إلى الكشف عن الدور التفاعلي للتقمص العاطفي لمقدم الخدمة بين الاستثمار في علاقات الزبون والسلوك السلبي للزبون.

تضمنت الاطروحة محاولة معرفة الدور التفاعلي للتقمص العاطفي لمقدم الخدمة بين الاستثمار في علاقات الزبون بأبعادها (الاستثمارات المالية, والاستثمارات الهيكلية, والاستثمارات الاجتماعية) والسلوك السلبي للزبون بأبعاده (الاساءة اللفظية, ورفض المشاركة) لدى عينة من زبائن المصارف الاهلية العاملة بمنطقة الفرات الاوسط والبالغة (15) مصرفا, مما يعني أن تخصيص هذه المصارف للمزيد من الجهد والوقت والمال في شأن العلاقة المتبادلة مع الزبائن المحتملين والاطراف الاخرى التي تشملها عملية التبادل قد يوفر الكثير من الارباح على الأمد البعيد ويحقق لها قيمة مستدامة.

احتوت الاطروحة على أربعة فصول, تمثل الفصل الأول في مبحثين, ضم الأول منه منهجية الدراسة ومشكلتها واهدافها وأهميتها، والمخطط الفرضي، وتطوير الفرضيات… الخ, وأشار الثاني الى بعض الجهود المعرفية السابقة وتناول الفصل الثاني المرتكزات والأطر الفكرية والفلسفية التي تم عكسها في أربعة مباحث, تناول المبحث الأول الإطار الفكري والفلسفي للاستثمار في علاقات الزبون, وبين المبحث الثاني الإطار الفكري والفلسفي للتقمص العاطفي, وعكس المبحث الثالث الاطار الفكري والفلسفي للسلوك السلبي للزبون. وفسر المبحث الرابعة العلاقة المفاهيمية بين الاستثمار في علاقات الزبون, والتقمص العاطفي لمقدم الخدمة, والسلوك السلبي للزبون وحلل الفصل الثالث الإطار التحليلي للدراسة في ضوء ثلاثة مباحث, تناول المبحث الاول وصف عينة الدراسة, ضم المبحث الثاني فحص واختبار بيانات واداة الدراسة, وتمحور المبحث الثالث في تحليل المسار الخاص بمتغيرات الدراسة واختتمت الدراسة في الفصل الرابع والذي تضمن ثلاثة مباحث, اهتم المبحث الاول في مناقشة النتائج التي توصلت اليها الدراسة, وبين المبحث الثاني الاستنتاجات التي قدمتها الدراسة في ضوء النتائج التي عكستها, واخيراً عكس المبحث الثالث المقترحات المستقبلية التي يمكن ان تتخذ من هذه الدراسة نقطة الانطلاق لدراسة وتفسير السلوكيات التي يمكن ان تحسين من الاداء المصرفي

توصلت الاطروحة إلى مجموعة من الاستنتاجات أبرزها تتمثل في توجه ادارة المصارف للاهتمام بالخط الامامي من العاملين لأنهم اللب الرئيس للخدمة المصرفية.