نوقشت في قسم إدارة الأعمال رسالة الماجستير الموسومة ب (تعزيز التزام الزبون بالاعتماد على معالجة الشكاوي في ضوء الدور الوسيط للامتنان : دراسة تحليلية لآراء عينة من المرضى في المستشفيات الاهلية في منطقة الفرات الاوسط) للطالب خالد صالح جفات.
تهدف الدراسة إلى تقييم اجرءات معالجة شكاوي الزبون و تاثيرها على التزام الزبون من خلال الدور الوسيط لإمتنان الزبون. وتمت الدراسة في القطاع الصحي على عينة من زبائن المستشفيات الاهلية العاملة في منطقة الفرات الاوسط . تم أخذ عينة من المستجبين (245) مستجيبا من المرضى المراجعين للمستشفيات المذكورة.
واحتوت الرسالة خمسة فصول. الفصل الأول يمثل مقدمة عن الموضوع و خلفية عن الدراسة ، استعرض الفصل الثاني الأدبيات المتوفرة والأسس النظرية لدراسات أخرى لمتغيرات الدراسة. كما نظرت الدراسة في الدراسات و البحوث التي تمت مراجعتها ومصادر أخرى تناولت متغيرات الدراسة بالبحث والتحليل. قدم الفصل الثالث المنهجية المستخدمة في إجراء الدراسة حلل الفصل الرابع البيانات التي تم جمعها ومناقشات الدراسة. قدم الفصل الخامس ملخصًا لنتائج البحث ، مع تحديد جميع النتائج التي تم التوصل إليها في إطار أهداف البحث المختلفة وتقديم التوصيات بناءً على النتائج التي تم الحصول عليها. كانت التوصيات موجهة في الغالب نحو إدارة وموظفي المستشفيات المختارة. وضعت خاتمة الدراسة بأكملها في منظورها الصحيح ولخصت الموضوع والنتائج والاتجاهات للدراسات المستقبلية.
تكمن أهمية الدراسة في معالجتها لموضوع معالجة شكاوي الزبون وآثارها المحتملة في استجابات الزبون الموقفية والشعورية ومنها المتنان الزبون و التزام الزبون. تتمثل المساهمة النظرية في محاولتها لردم الفجوة المعرفية للمتغيرات، كما ركزت على تأثير معالجة شكاوي الزبون على أبعاد الالتزام الزبون و الدور الوسيط لامتنان الزبون. تم جمع البيانات من خلال الاستبانة التي اعتمدت في فقراتها على مقاييس لدراسات سابقة ، و تم معالجة تلك البيانات من خلال مجموعة من الاساليب الاحصائية مثل ( الوسط الحسابي، الانحراف المعياري، كرونباخ الفا ، اختبارF ، وإختبار T ) بالاعتماد على برمجيات حاسوبية (SPSS,24) و توظيف نمذجة المعادلة الهيكلية ، والتحليل العاملي التوكيدي. ان مبادرة المستشفيات المدروسة لحل شكاوي الزبائن حال حدوث الخطأ أو المشكلة او وقت تقديم شكوى من قبل الزبون ( المراجع) والعمل على ايجاد حل وبأسرع وقت ممكن يساهم بشكل كبير على توليد دافع لديهم على الشعور بحاجتهم لاقتناء المزيد من الخدمات من هذه المستشفيات وللجهود الاضافية التي تقدمها لهم.
تضمنت الرسالة جملة من التوصيات منها ان تحرص ادارة المستشفيات على تبني الاجراءات التصحيحية المناسبة من اجل معالجة المشاكل والاخطاء في العمل وبالوقت المناسب. والعمل على مراعاة حاجات المراجعين من اجل الاستجابة بشكل سريع لأذواقهم وتفضيلاتهم المطلوبة، و بتقديم تعويضات مالية ومعنوية في حالة قيام العاملين بمعالجة المشاكل والاخطاء التي تحدث نتيجة تقديم الخدمة.
