ناقشت رسالة الماجستير في كلية الإدارة والاقتصاد بجامعة القادسية( تأثير جودة الخدمة الالكترونية وجودة الاسترداد الالكتروني في تحقيق في تحقيق رضا الزبون الدور الوسيط لأنموذج تقبل التكنلوجيا (TAM)) للطالب (خالد جبار أحمد).

تهدف الرسالة إلى تحديد التأثير الوسيط لاستخدام أنموذج تقبل التكنولوجيا TAMعلى العلاقة بين كل من جودة الخدمة الالكترونية وجودة الاسترداد الالكتروني مع رضا الزبون من خلال مواقع التسوق الالكتروني في مدينة الديوانية.

احتوت الرسالة على أربعة فصول , تضمن الفصل الأول مبحثين ، احتوى المبحث الأول على منهجية الدراسة، أما المبحث الثاني فتضمن عرض بعض الدراسات السابقة العربية والاجنبية . أما الفصل الثاني فتضمن عرضاً للجانب النظري للدراسة من خلال خمسة مباحث خصص المبحث الأول لجودة الخدمة الالكترونية في حين تضمن المبحث الثاني من الجانب النظري عرضاً لجودة الاسترداد الالكتروني ، وتضمن المبحث الثالث رضا الزبون, أما المبحث الرابع فتضمن عرضا لأنموذج تقبل التكنولوجيا, وأخيرا تضمن المبحث الخامس الربط بين متغيرات الدراسة . أما الفصل الثالث فقد خصص للجانب التطبيقي للدراسة. في حين اختص الفصل الرابع بتقديم الاستنتاجات والتوصيات التي توصلت اليها الدراسة.

بينت الرسالة أربعة متغيرات لجودة الخدمة الالكترونية عبر أبعاده( إتاحية النظام, الخصوصية, الكفاءة, الوفاء), وجودة الاسترداد الإلكتروني عبر أبعاده (الاستجابة, التعويض, التواصل) في تحقيق رضا الزبون بوصفه متغيراً تابعاً, من خلال الدور الوسيط لأنموذج تقبل التكنولوجيا TAMعبر أبعاده (المنفعة المدركة, سهولة الاستخدام المدركة, الاتجاه نحو الاستخدام, النوايا السلوكية.

توصلت الرسالة إلى عدد من الاستنتاجات والتوصيات كان من ابرزها، تعد جودة الخدمة الالكترونية شكلاً من الاشكال المميزة للخدمة الشخصية, التي يتعين تقديمها للزبون عن طريق التفاعل الآلي المتبادل بين طالب الخدمة (الزبون) ومقدمها, من خلال استثمار حجم الأوقات التي يقضيها الأفراد في متابعة المواقع الالكترونية(مواقع التواصل الاجتماعي).
كما وتتلقى جودة الخدمة الالكترونية اهتماما واسعا نتيجة للعلاقة الواضحة مع التكاليف والاداء العالي والاحتفاظ بالزبون , وبالتالي القدرة على خلق قيمة .حيث يعد الزبون المحور الأساس للأنشطة التي تتعلق ببقاء المنظمة(المواقع الالكترونية) ونموها؛ فهو سبب وجودها وبقائها في المنافسة واستمراها.ويستحوذ رضا الزبون على أهمية كبيرة في سياسة اي منظمة؛ إذ يعد من أكثر المعايير فاعلية للحكم على أدائها ولاسيما عندما توجه المنظمة نحو الجودة . إن تحديد تصورات الزبائن تجاه أداء جودة الخدمة الإلكترونية (واستردادها) لأي منظمة يمكن أن يسمح للإدارة بتكييف جهودها بشكل أفضل، والتأكيد على تلبية رغبات الزبائن, يشمل ذلك تحديد نقاط ضعف تقديم الخدمة ، وترتيبها حسب الأولوية ، وتحسينها لضمان تخصيص الموارد القيمة في أكثر المجالات فاعلية.كذلك يجب إرسال الاتصالات المناسبة للزبائن أثناء عملية جودة الاسترداد الالكتروني وبعدها ؛ لمنحه شعوراً بالعدالة في عمليات الاسترداد المستقبلية.